律师事务所律师服务质量跟踪考核制度

为提高本所律师的服务质量，现根据律师协会规范性文件，制定本制度，供本所律师遵守。本所的合伙人及业务指导小组负责本制度的执行。本制度适用于本所的专职律师、兼职律师、实习律师及其他律师助理。

第一条 中华全国律师协会制定《律师办理刑事案件规范》、《律师办理民事诉讼案件规范》、《律师法律顾问工作规则》《律师参与仲裁工作规则》（以下简称“规范”）作为监督服务质量的主要标准。

第二条 对已与本所建立委托关系的客户，建立档案资料，按建立委托关系的时间、行业、服务种类进行归类，派专人进行管理。

第三条 在与客户建立委托关系的同时，向客户附送《服务质量跟踪卡》告知客户对法律服务不满意时，可口头或书面向律师所提出。委托人在该表上签署意见后，由承办律师收回，可与案件卷宗一并归档。

案件终结后，由委托人在该表上签署对承办律师服务质量的评价，作为对承办律师考核、考评的主要指标参数。

第四条 若委托人在质量监督反馈表上签署了对承办律师执业工作不满意的意见，由主管合伙人或主任邀请委托人进行座谈，并由承办律师做出解释；如委托人所反馈的不满意的意见经查属实，所内应采取积极的补救措施，同时依所内制度给予承办律师批评教育，对严重违规的行为酌情上报司法行政部门或律师协会依相关规则予以处罚。

第五条 对客户的投诉意见，合伙人会议应在三个工作日内查明情况以口头或书面形式答复客户，并提出客户接受的改进办法。

第六条 客户对承办律师同一案件连续投诉两次或两次以上的，律师事务所主任应对投诉事项进行核实，投诉成立的，可作出更换承办律师的处理。

第七条 律师事务所主任可责令被投诉律师就投诉事项写出书面报告，对于经常被投诉的律师，经合伙人会议研究，属缺乏律师职业道德的，可要求该律师办理解聘手续；属业务能力问题，可指派业务能力较强的律师进行业务指导。

第八条 对客户的投诉意见，经查投诉事项不成立的，行政人员应诚恳地向客户致谢，并表示进一步提高服务质量，不得与客户争执。

第九条 每一年度所内对本表所载委托人的意见进行统一整理归纳，及时掌握每位律师的服务质量，以便及时改进，完善服务措施，以确保本所“诚信为根、质量为本，优质高效”的目标的实现。

第十条 以上规定自本所发布之日起执行。

北京京本律师事务所

2021年7月13日